|
 По результатам исследования индекса потребительской лояльности (NPS), лояльность выросла за год на 7%. Этот показатель у «Атлант-М» находится на уровне ТОП-10 бизнесов США, измеряющих индекс NPS.
Данные для анализа собираются в течение квартала с помощью терминалов, установленных в каждом автоцентре холдинга во всех регионах присутствия «Атлант-М». Когда клиент оплачивает услуги сервиса, запасные части и аксессуары или покупку автомобиля, у него есть возможность при помощи терминала отсканировать штрих-код на платежном документе и на тач-скрине моментально оценить уровень обслуживания.
В I квартале 2014 года индекс потребительской лояльности в целом по холдингу составил 68%, что на 7% больше IV квартала 2013 года. Самый высокий показатель – 76% - в Украине (плюс 2% к прошлому периоду), затем идет Беларусь с 69% (плюс 8%), а в России индекс находится на уровне 51% (без изменений). Если говорить о бизнес-сферах, то наивысший индекс NPS наблюдается в отделах дополнительного оборудования и отделах запасных частей – по 76% в каждом. Отделы сервиса и продаж автомобилей оценены клиентами на уровне 64%. В каждом регионе присутствия холдинга есть свои автоцентры-лидеры по лояльности клиентов: в Беларуси – «Атлант-М Запад» (Брест), NPS 86,1%, в Украине «Атлант-М Днепровская набережная» (Киев), 85,85, в России – «Атлант-М Бажова» (Москва), 70,8%. Индекс NPS в I квартале 2014 года рассчитывался исходя из 4555 ответов клиентов холдинга.
«Атлант-М» оценивает NPS по тем же методикам, что применяются в США. Вот, для сравнения, показатели индекса потребительской лояльности в некоторых сферах бизнеса в целом и в отдельных компаниях и продуктах:
1. USAA - Insurance = 80%
2. USAA - Banking = 78%
3. Costco = 78%
4. Apple - Laptop = 76%
5. Dillards = 75%
6. Nordstrom = 75%
7. Apple - iphone = 70%
8. Amazon = 69%
9. Southwest Airlines = 66%
10. Apple - ipad = 65%
23.04.14
|
